Hogyan kezelheted valóban hatékonyan az ügyfeled kifogásait? Úgy, ha tökéletesen felméred az igényeit. Így későbbi ajánlatodat 100%-osan testre tudod majd szabni, ezáltal nem hagysz kétséget, mert mindenre is megoldást kínálsz. Ebben segít az igények pontos felmérése, amiről a mai cikkemben lesz szó.
Figyelem! Csak akkor olvass tovább, ha szereted a kihívásokat, és ügyfeleid elégedettségére törekszel: ha az értékesítés során nem csak a hatékonyság, hanem a hosszútávú win-win ügyfélkapcsolat is fontos számodra. Ha te a „megmondó eladásban” hiszel, akkor ennek a cikknek a tartalma irreleváns lesz neked.
Az értékesítési technikák cikksorozatunk korábbi részeiben az volt a célja az értékesítőnek, hogy figyelmet kapjon, érdeklődést érjen el az ügyfélnél. Ha ezt sikerült megvalósítani, akkor most két fő irányba folytathatod munkád:
1. Megmondó
eladás, azaz rábírni az ügyfelet, hogy megértse, jó az, amit eladóként kínálsz. Ennek folyamata egyszerű, gyors, de csak a konkrét érdeklődőket fogja bevonzani, és a kifogáskezelés, zárás sokkal nehezebb. A magyar „eladás” szó szépen fejezi ki ezt a műveletet. Az „el” jelenti, hogy tőlem el, az „adás”, hogy fogd meg és vidd.
2. Érdeklődő
értékesítés, azaz kérdésekkel vezeted az ügyfelet, hogy saját maga mondja ki, hogy szüksége van a termékre/szolgáltatásra. Ez a folyamat bonyolult, és hosszabb, de szélesebb körből lehet ügyfelet megnyerni, az ügyfelek elégedettebbek lesznek, és a kifogáskezelés, zárás is egyszerűbb. Az „értékesítés” szó is frappáns magyar kifejezés, azt jelenti, hogy egy pozitív dolgot értékkel ruházok fel a másik fél számára.
A Megmondó eladást gyorsan meg lehet tanulni, de az Érdeklődő értékesítés folyamata ad valódi kimagasló eredményeket számodra. Ez az út hosszabb, de kitartó gyakorlással többszörözni lehet az eddigi eredményeidet.
Az értékesítés első szakaszában, a Hideg-Hívás és a kapcsolatfelvétel segítségével tudsz eljutni addig, hogy valóban időt kapj. Ekkor van nyitottság az ügyfélben, hogy válaszoljon kérdéseidre, érdeklődésedre. A szakirodalmak nem jelölik, hogy melyik a legfontosabb pont az értékesítés során, ezt neked kell eldöntened, de ahhoz, hogy hosszú távon komoly eredményeket tudj elérni ez biztosan a toplista élén lesz.
Motto:
„Ha százszor elesel, és százszor felállsz, azzal száz leckét megtanulsz.”
Mike Tyson
Hogyan mérd fel – és hogyan kelts VÁSÁRLÁSI igényeket?
Pályafutásom alatt több ezer értékesítőt képeztem, és hallottam értékesítési technikájukat. 80%-ban ezt a részt a legtöbben figyelmen kívül hagyják, vagy nagyon gyorsan átrohannak rajta, mondván az ügyfélnek úgysincs ideje, az értékesítő meg jobban tudja, mi kell neki. Sokszor hallom, hogy egyáltalán nincs is idő az igényfelmérésre, vagy úgy gondolják, hogy mindig az ügyfél kérdez, és arra kell válaszolni, hogy dönteni tudjon.
Pedig épp fordítva van: az igényfelmérés nem elvesztegetett idő, valójában felgyorsítja és hatékonyabbá teszi a teljes értékesítési folyamatot!
Ha úgy látod, hogy sokkal többet tudnál értékesíteni, mert az ügyfeleinél találni olyan igényeket, amiket konkurens cégek mérnek fel és ők értékesítenek neki, érdemes ebben a témában fejleszteni az értékesítést.
Az értékesítői tréningen ezt gyakoroljuk:
A jó igényfelmérés és igényfelkeltés során minden lehetséges paramétert és kifogást felmérünk, és azokra érdemi választ kapunk még az ajánlat ismertetése előtt. A kifogáskezelés legjobb módszere, ha megelőzzük a kifogásokat, még a tárgyalás elején:
- Minőségi kifogások: Kérdezd meg, milyen elvárása van például a minőséggel kapcsolatban az ügyfélnek, és rögtön tudni fogod, hogy megfelelő-e a terméked/szolgáltatásod számára.
- Időzítéssel kapcsolatos kifogások: Kérdezd meg, hogy mikorra tervezi az ügyfél a vásárlást.
- …
Persze a való élet ezt a felépített kérdezéstechnikát nem fogja „engedni”, az értékesítő és az ügyfél is hamar belefárad a kérdez-felelekbe. Épp ezért ez a legnehezebb része az értékesítésnek, és sok értékesítő nem meri bevállalni, mert nem tudja jól csinálni. Sokszor nincs ideje, így a legkisebb ellenállás irányába megy: azonnal ajánlatot tesz. Azt gondolja, az ügyfél is ezt akarja hallani, pedig az értékesítési folyamatban
ez nagyon nagy hiba!
Kérdezéstechnika példák, irányok:
Ha le kell egyszerűsítened a kérdezéstechnikát akkor az alábbiakra kérdez rá:
1. Kérdezz a múltról, és keress elakadást
2. Kérdezz a jövőről, és keress megoldandó vágyakat
Ha ezzel a két csoporttal indulsz értékesíteni, és van 4-5 kérdésed mind a két pontra, akkor már sokkal előrébb vagy, mint az eladók többsége.
Javasolt kérdések:
Múltra vonatkozó kérdések:
- Hogyan működött a ….. a tavalyi évben?
- Hogyan szerette volna, ha működik?
- Mik okoztak vesztességet a cégnél?
- Melyik probléma volt a legrosszabb ezekből?
- Miért gondolja ezt?
- …
Jövőre vonatkozó kérdések:
- Hogyan szeretné, ha a …… működne egy év múlva? (egy hét múlva?)
- Mik azok a pontok, amik a legkritikusabbak most, a jövő szempontjából?
- Mit lát a legnagyobb kockázatnak a jövőben?
- Hogy tervezi megoldani?
- Mekkora minőségjavulást terveznek?
- …
A jól felépített kérdésekkel nem csak a meglévő igényt tudod pontosítani, hanem olyan rejtett igényeket is találhatsz, amire az ügyfél még nem is gondolt, de a kérdéssel felhívtad rá a figyelmet. Itt értékesítőből TANÁCSADÓVÁ válsz, úgy, hogy még nem is beszéltél a saját termékedről, szolgáltatásodról. Ahol ezt sikerült megvalósítani, ott az értékesítők és vezetőik tudatos fejlesztésen mentek keresztül.
Sok apróságra kell figyelni, például kérdezéstechnikai tudás, az ügyfél reakciói, az aktuális téma fontossága az értékesítőnek, ügyfélnek, értékesítési cél stb…
Mi a jó kérdés, mi a hibás kérdés?
Jó kérdés minta:
„A szállítási időt mi a szerződésben a különböző mennyiségekhez és elérhetésükhöz szoktuk megadni. Önöknek mi a bevált, és szükséges szállítási idő?”
Alapvetően minden kérdés jobb, mintha nem kérdeznél, ezért nem mondanám, hogy az alábbi minta „rossz kérdés”… nevezzünk inkább „javítandó kérdés”-nek:
„Múltkor elutasították ajánlatunkat, kérem mondja meg, miben kell jobbnak lennünk, hogy minket válasszanak?”
Mit kell rajta javítani?
Míg az 1. példában a kérdés feltevésekor partneri pozícióban vagy, és abból még nagyon jó üzlet is kerekedhet, a 2. példában már alárendelt szerepet játszol.
A javítandó kérdés ebben a feltevésben helyesen (természetesen nincs mindenki számára jó kérdés és sok jó megoldás létezik):
„Bízunk benne, hogy eddigi együttműködésünk Önök számára is eredményes volt. Kérem mondja meg, mit kell változtatnunk ajánlatunkban a további együttműködéshez?”
A negatív és alárárendelődő megfogalmazást sokszor nehéz kikerülni, de muszáj megoldást találni rá, mert így már nagyon nehéz az adott ügyféllel a legjobb üzletet megkötni. Sokkal valószínűbb, hogy súlyos kompromisszumokra lesz majd szükség. Fontos tehát, hogy az igényfelmérés során ne csupán a kérdések tartalmát, de azok szövegezését is nagyon alaposan beszéld át értékesítő kollégáiddal!
Összefoglalva: ha értékesítő csapatoddal jó kérdésbankot készítesz, amelyet akár azonnal be tudtok vetni az ügyfeleknél, azzal már jelentősen növelni tudjátok az igényfelmérés eredményességét, így a megkötött szerződések számát is.
Upskills Értékesítői Akadémiánkon a kérdezéstechnika kiemelt szerepet kap, több alkalommal foglalkozunk vele, hogy a sok-sok apró technikát minden résztvevő megismerje, gyakorolja, és saját értékesítésében alkalmazni is tudja. Tanulságok sorait hallja és viheti magával, amitől hitelesebb és magabiztosabb lesz.
Akadémiánkon az elmélet rövid átbeszélése után belevetjük magunkat a gyakorlatokba, mert hisszük, hogy csak akkor ér célba a tanulás, ha mind a fejlesztési időszakban, mind azt követően folyamatosan gyakoroljuk, és csiszoljuk a tanultakat.
UpSkills megoldások
Nézd meg, hogy milyen módon tud segítségedre lenni az Upskills Akadémia
A cikk szerzője:
A legjellemzőbb rám az „Álom megvalósító”. Sok álmom volt, amit senki se hitt el, hogy képes leszek megvalósítani, de megcsináltam!
Megálmodtam, hogy HR igazgató leszek, a semmiből lesz egy házam, kimagasló fizetésem lesz, álmaim motorján szelhetem az utakat, lesz passzív jövedelmem, stb…
Ahhoz, hogy a TE ÁLMOD megvalósuljon nem csak a csapatodnak, hanem neked is, és a cég ügyvezetőjének is tudatosabban és rendszerezettebben kell gondolkodnia, hogy minden energiátok a kitűzött cél érdekében munkálkodjon!
