Értékesítési technikák 4: Kapcsolatfelvétel

A cikksorozatunk mai részében az értékesítés egyik fontos részét mutatom meg: hogyan építsd fel a bizalmat, hogyan tartsd meg, és hogyan lépj tovább az értékesítési folyamatban? Arról, hogy miért olyan fontosak ezek a lépések az értékesítésben, az alábbi idézet jut eszembe:

„Nem lehet összekötni a pontokat a jövőt fürkészve, az összefüggések csak utólag visszanézve látszanak.”

– Steve Jobs

Az értékesítés művészet. Csak akkor tudod biztosan, hogy eredményt értél el, ha a végén “tapsolnak”. De ehhez nagyon sok mindent jól kell csinálni a színpadon, amihez kőkemény felkészülés szükséges.

Ha azt gondolod, hogy a felkészülés a kapcsolatfelvétel előtt nem fontos, és alig várod, hogy ez a cikk a „tárgyra térjen” végre, akkor ne is olvasd tovább. De ha vásárlóként is fontos, hogy tiszteljenek, megbecsüljenek, és ezt szeretnéd nyújtani saját „vásárlóidnak” is, akkor érdemes folytatnod, mert sok hasznos információt gyűjtöttem össze.

Mit kell tenni kapcsolatfelvételkor?

Korábbi cikkeimben már szót ejtettem a hideghívásról, aminek az a célja, hogy érdeklődővé tegye az ügyfelet és kapj egy időpontot, ahol jobban át tudjátok beszélni a részleteket. Most tehát eljött az idő az értékesítésre.

NAGYON FONTOS: Akár pörgős értékesítésed van (3-5 perc) akár komolyabb beszélgetésre készülsz (30-60 perc), a felkészülésre mindenféleképpen érdemes időt szánni. Természetesen ha kevés az idő, akkor általában a “sok kicsi sokra megy” elv érvényesül, és kevesebb idő jut mindenre, de jóval több ügyfelet kell hívni, kezelni.

Az értékesítés következő 2 nagy lépése a hideghívás után:

Kezdjük a felkészüléssel!

Saját magad felkészítése:

• Telefonos értékesítésnél ugyanúgy számít a megjelenés, öltözködés, smink, testtartás, mint személyes találkozásnál. Lehet, hogy a másik fél nem látja, de a saját magabiztosságodhoz és hozzáállásodhoz nagyban hozzájárul!
• Ha a hangod monoton, egysíkú, vagy fáradt, akkor be kell melegíteni.
• Energiával teli, pozitív gondolkodás kell a hatékony értékesítéshez. Ezt leírni könnyebb, mint megvalósítani: mentálisan is fel kell készülnöd, akár különleges, személyre szabott rítusokkal. Emlékezz csak a Wall Street farkasa című film éttermi jelentére!

Termék/szolgáltatás:

• Mindegyik termékhez, szolgáltatáshoz ismerned kell 4-5 tulajdonságot.
• Készülj fel haszonérvelésből, és – ha ismered az ügyfelet – szabd ezt az ügyfélre!
• Ehhez hasonlóan a kifogáskezelésre is legyenek megoldásaid.
• Tudd már a legelején, mit fogsz mondani záráskor!
• Teljes mértékben ismerned kell saját céged szerződési feltételeit.

Ügyfélismeret:

Fontos, hogy tisztában legyél az ügyfél:

• Vásárlási potenciáljával
• Cégének méretével
• Elmúlt egy év cégtörténetével
• És jól jön egy kis színes a cégről, ami gördülékenyebbé teheti a kapcsolatfelvételt.

Értékesítési tudás:

• Ismerd az értékesítés folyamatát, és mindig tudd, mi a következő lépés, ott mi a teendő.
• Készülj a bizalom kiépítésére.
• Legyél tökéletesen tisztában azzal, hogy mit akarsz kérdezni, vagy mire akarsz kilyukadni.
• …

Itt az első mérföldkő, hogy elemezd az értékesítői munkádat. Melyik pont hiánya okozza a legnagyobb árbevétel-kiesést? Hol akad el az értékesítés? Ha megvan a válasz, akkor már lehet javítani a felkészülésen. Amint ezekkel elkészülsz,  akkor eljött az idő, hogy a megbeszélt időpontban telefonálj, vagy személyesen találkozz az ügyféllel.

A KAPCSOLATFELVÉTEL LÉPÉSEI:

Mi az a három fontos pont amit a kapcsolatfelvételnek mindenképp tartalmaznia kell? Melyiket szokták ezek közül kihagyni értékesítői?

1. Bemutatkozás

A bemutatkozásnak a legfontosabb célja, akár személyes, akár telefonos bemutatkozásról van szó, a bizalom kiépítése. Az első benyomás 3-5 mp alatt kialakul, és érdemes rá odafigyelni, hogy a megjelenésed, a hangod és az elhangzott mondatok harmóniában legyenek, hitelesen képviseljenek téged, mint értékesítőt. 4 pontot fontos a bemutatkozásba tenni:

– Köszönés
– Név (saját neved, ügyfél neve és a nevén szólítása)
– Cégnév
– Kapcsolat létrejöttének folyamata (HiHí, barát javasolta, stb.)

2. Jégtörő

A jégtörő egy olyan mondat, ami beindítja a beszélgetést, de még nem szakmai témájú. A jégtörő elnevezés találó, mert a „megfagyott” levegőből kell eljutni az oldott beszélgetésig.

Ezért a jégtörő témái csak az ügyféllel kapcsolatosak, és mindenképpen pozitívak, például szóba hozhatsz valamilyen közelmúltbeli sikert, vagy eredményt, személyes találkozásnál megdicsérhetsz az irodában egy motivációs képet.

Rossz téma: saját sztori elmesélése, negatív eseményben egyetértés keresés, kényes témák feszegetése (vallás, politika…).

A jégtörő beszélgetés időtartama kultúránként és ügyfelenként változik, de egy sikeres jégtörővel komoly lépést tehetsz értékesítőként a bizalom elnyerése felé.

3. Átvezetés az értékesítésre

Sok esetben ezt a lépést az értékesítők egyszerűen kihagyják, és ezáltal kellemetlen, sürgető érzés alakul ki mindkét félben.

Ilyenkor az értékesítő hamarabb ad ajánlatot, minthogy mindent megtudott volna az ügyfélről, ebből fakadóan sokkal több kifogás érkezik, amelyeket nem tud majd hatékonyan kezelni.

A jó értékesítő az ajánlat tálalása előtt engedélyt kér arra, hogy kérdéseket tegyen fel, mert ha erre igent kap, akkor jogában áll – és sokkal könnyebben is tud – személyre szabott ajánlatot adni.

Ha értékesítőként eddig csak perceket szántál az előkészítésre és a kapcsolatfelvételre, duplázd meg ezt az időt, és többszörösen visszanyered az értékesítés folyamán – nem is beszélve az eredményesebb zárásról.

Akadémiánkon az elmélet rövid átbeszélése után belevetjük magunkat a gyakorlatokba, mert hisszük, hogy csak akkor ér célba a fejlesztés, ha mind a fejlesztési időszakban, mind azt követően folyamatosan átültetjük a gyakorlatba a tanultakat.